2017, Vol. 23
2. 重庆大学 现代物流重庆市重点实验室, 重庆 400044
2. Chongqing Key Laboratory of Logistics, Chongqing University, Chongqing 400044, P. R. China
随着世界经济结构的调整和世界经济一体化进程的加快，全球经济正向服务经济转变[1-2]。部分领先企业开始将重点从单纯提供产品转变为提供产品服务系统 (product service system，简称PSS)，即一种客户驱动的“产品+服务”的整体解决方案[3]，企业竞争战略由以产品为中心转向以客户为核心[4]。相应地，供应链由传统的产品供应链或服务供应链转变为产品与服务相融合的产品服务供应链 (product service supply chain，简称PSSC)，即面向产品服务系统的供应链。PSSC以系统集成商为核心企业，引入客户参与企业合作，以系统视角控制供应链中各要素的分配与流动，构建向客户提供PSS的供应链网络[5]。然而，PSS比单纯的产品或服务要复杂得多，因此如何构建供应链实现PSS的高效生产与交付是企业界关注的焦点，更是一个巨大的挑战[3]。此外，产品与服务自身的差异化导致PSS集成问题更加复杂，差异化的产品与服务集成的PSS有较大区别，而同质化的供应链模式已不能满足差异化PSS生产与交付的条件。因此，以产品与服务差异化集成为视角提出创新性的PSSC模式是急需解决且具价值的重要问题。
服务化为传统产品供应链的发展提供了新的发展契机，产品供应链与服务供应链融合发展的产品服务供应链逐渐开始成为研究者关注的问题。有关产品服务供应链模式的研究主要源于制造业服务化、产品服务系统 (PSS) 和产品服务化供应链 (PSSC) 等方面。例如，Johnson和Mena提出“面向服务化产品的供应链管理”概念，从整合传统产品与服务供应链模型的角度提出初步的制造服务化供应链结构模型，侧重对模型中相关流程的分析[6]；王康周等提出产品供应链与服务供应链融合的服务型制造混合供应链模式，并以产品与单一服务 (售后服务) 集成的情形为例[7]；张蔚虹等研究装备制造业服务化的协作网络，分析网络中企业成员的协作关系[8]；Maull等从供应链中产品与服务集成特征的角度构建了产品服务供应链的过程模型 (IDEF0模型)，强调产品与多元服务组合协调的重要性[9]；Xu等提出面向产品服务系统的供应链结构框架模型，总结出提供多元产品、多元服务及多元产品服务组合三种交付情形[10]。然而，考虑到产品与服务差异化集成的影响，Frsher研究发现产品差异化导致供应链存有差异，与产品类型不匹配的供应链将导致其不能有效运作[11]。供应链中逐渐呈现产品与服务相融合的发展趋势，差异化集成的产品服务组合要求产品服务供应链网络具备新的特征[12]，而供应链企业需依据其产品与服务的差异化特征选择差异化的供应链结构进行匹配[13]，差异化的产品服务集成能够有效提高企业的产品服务能力与竞争能力[14]。然而，关于产品服务供应链模式的研究并未考虑产品与服务差异化集成的重要影响，在产品服务供应链研究领域仍缺乏产品与服务差异化集成的研究。
鉴于此，本文以产品与服务差异化集成为基础，提出四种面向产品与服务差异化集成的产品服务供应链模式，分析各个供应链模式的特征、内在关系及适用对象，提出企业在实施产品服务供应链时应采取的发展对策。
二、面向产品与服务差异化集成的产品服务供应链模式产品服务供应链中产品与服务的差异化集成会影响供应链的运作方式，差异化的产品服务供应链提供的PSS也存有差异。供应链企业需识别和选择最优发展的产品与服务集成的PSS，才能有效精准地匹配自有资源和运作方式以实现PSS的顺利、高效和高价值的制造与交付。关于产品与服务的差异化，Wind和Rangaswamy从标准化、个性化 (1对1)、大规模定制及定制化四种产品策略划分产品[15]，Sundbo和Gallouj从定制化/标准化和技术密集型/劳动密集型两两维度划分服务[16]。本文采用产品与服务差异化的划分，从产品 (标准化/定制化) 与服务 (技术密集型/劳动密集型) 差异化集成的角度出发，构建如图 1所示的面向产品与服务差异化集成的产品服务供应链模式分类图。接下来，将在描述产品与服务差异化集成PSS的基础上，阐述产品服务供应链模式与PSS的匹配关系。
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图 1 面向产品与服务差异化集成的PSSC模式分类图 |
产品与服务的差异化集成导致PSS在集成特征、竞争能力与集成度等方面均存有差异。产品由标准化趋向于定制化，产品在集成PSS中的重要性呈增长趋势；服务由劳动密集型向技术密集型趋近，服务在集成PSS中的重要性同样呈增长趋势。标准化产品与劳动密集型服务集成的PSS集成度最低，从标准化产品趋向于定制化产品、劳动密集型服务趋向于技术密集型服务进行集成，产品与服务的集成度呈现增长趋势。依据产品与服务差异化集成中产品与服务交互关系的变化，分别提出四种面向产品与服务差异化集成的交互型PSS、衍生型PSS、辅助型PSS与松散型PSS。
(二) 产品服务供应链模式及其与PSS的匹配关系面向产品与服务差异化集成的PSSC提供差异化集成的PSS，PSSC中产品供应链与服务供应链的耦合关系、运作方式和链结构等会受到PSS的影响。基于此，进行产品服务供应链模式及其PSS之间匹配关系的分析，逐一对应地提出面向产品与服务差异化集成的交互型PSSC、衍生型PSSC、辅助型PSSC和松散型PSSC四种模式。
(1) 交互型匹配关系：交互型PSSC与交互型PSS进行匹配。定制化产品与技术密集型服务集成的交互型PSS中产品与服务集成度最高，相应地，交互型供应链中产品供应链与服务供应链耦合度最高，彼此依赖与关联且呈现紧密的交互关系，具备运作灵活、柔性且响应速度快等特征。
(2) 衍生型匹配关系：衍生型PSSC与衍生型PSS进行匹配。标准化产品与技术密集型服务集成的衍生型PSS中产品与服务集成度较高，服务是产品衍生而来，相应地，衍生型供应链中服务供应链与产品供应链间具有衍生性的耦合关系，以服务供应链为主导，供应链前段保持平稳有序保证产品的生产，后段保持灵活机动集成服务以应对市场多样化服务需求。
(3) 辅助型匹配关系：辅助型PSSC与辅助型PSS进行匹配。定制化产品与劳动密集型服务集成的辅助型PSS中产品与服务集成度较高，服务作为产品的辅助，相应地，辅助型供应链中服务供应链与产品供应链间具辅助性的耦合关系，以产品供应链为主导，供应链前段保持灵活机动便于客户进行产品外观、性能等方面的定制，后段保持平稳有序借助服务保障产品的销售。
(4) 松散型匹配关系：松散型PSSC与松散型PSS进行匹配。标准化产品与劳动密集型服务集成的PSS集成度最低，相应地，松散型供应链中产品供应链与服务供应链具有相对松散的耦合关系，供应链运作持续平稳、松散却具柔性，实现以较小资源达到产品与服务的松散集成，满足客户的功能性需求。
三、交互型产品服务供应链模式及发展对策 (一) 交互型PSS：定制化产品+技术密集型服务定制化产品与技术密集型服务集成的交互型PSS的集成度最高，产品往往具备价值高、专业性强、可定制性等特征，与之匹配的服务具备高质量、高效率、技术密集等特征。该PSS中产品与服务均很重要，两者之间具备紧密相关的交互关系，关联度与依存度高。PSS设计早期阶段就需要在产品与服务之间建立密切交互的联系，产品的定制性和专业性等特征要求服务需在契合产品特征的基础上提前进行设计和准备以保障PSS的顺利交付与持续运行；服务的技术密集等特征要求产品需考虑服务保障与服务元素完备进而提前开展服务需求所需产品/配件等的设计与制造，以保证PSS的高效运作与预警保障。总之，需建立产品与服务之间高效的交互关系以促进交互型PSS的有效集成，从而协同创造PSS集成价值。
(二) 交互型PSSC模式的基本特征和内在关系交互型PSSC是面向交互型PSS的供应链。供应链中产品制造商作为核心企业，并承担集成商角色以集成PSS提供给客户，而服务提供商或是与产品制造商建立长期合作关系的企业，或是产品制造商自身设立的服务部门。产品制造商在产品设计和生产早期阶段采集客户需求信息定制产品，服务提供商与产品制造商之间构建高效共享的信息平台，提前开展与产品匹配的服务设计等工作保障高质量、高效率的服务以满足客户需求。产品制造商与服务提供商之间实现实时高效的信息共享以维护交互关系，产品制造商提前生产服务所需的产品或配件，服务提供商提前设计和准备产品全生命周期各阶段所需的服务。以高度信息共享实现供应链企业间的合作，支撑交互型PSSC的运作。
(三) 交互型PSSC模式的实例交互型PSSC提供的PSS中不同产品的定制化程度与不同服务的技术密集程度均存有一定差异。交互型PSS中产品定制化与服务技术密集程度均很高而集成的现实案例，比较典型的是作为装备制造业典范的西安陕鼓动力股份有限公司 (简称“陕鼓”)。陕鼓作为产品制造商的同时承担集成商角色，向客户提供“陕鼓空分设备+工程设计服务”集成的PSS以创造价值。由于空分设备定制化程度很高，陕鼓需提前获取客户个性化信息，并与服务提供商合作设计与专有设备匹配的专业性工程设计服务。同时，陕鼓也需提前设计和制造服务所需的附属产品/配件等，产品与服务之间有效交互，集成高效的交互型PSS。此外，交互型PSS中产品定制化程度较高与服务技术密集很高而集成的现实案例，比如光冈汽车与4S店合作提供“定制汽车+4S店服务”集成的PSS。交互型PSS中产品定制化程度很高与服务技术密集较高而集成的现实案例，比如模具制造商与服务提供商合作提供“模具+维修/质保服务”集成的PSS。
(四) 交互型PSSC模式的发展对策：集成理念+战略合作意识交互型PSSC需通过提供高度集成的PSS以创造价值。集成理念的贯彻和战略合作意识的形成对采用该模式的PSSC企业至关重要。目前，很多供应链企业已开始推进企业间合作关系，相较于单纯提供产品，逐渐与其他服务提供商合作以提供更具价值的集成PSS。然而，交互型PSSC对企业合作、产品服务集成度和信息共享等方面要求高，因此将集成理念提升到战略高度、贯彻集成理念并加强战略合作意识是实现交互型PSSC的持续巩固和推进的必备因素。供应链企业通过共建高效率执行团队，促进产品与服务信息的有效反馈实现动态更新，向客户提供更为完善的PSS以实现价值创造。
四、衍生型产品服务供应链模式及发展对策 (一) 衍生型PSS：定制化产品+技术密集型服务标准化产品与技术密集型服务集成的衍生型PSS的集成度较高，产品往往具备同质化、功能性强、可标准化等特征，与之匹配的服务具备多元化、高利润率、技术密集等特征。该PSS中服务较产品更为重要，服务作为产品的衍生，两者具有相对紧密的衍生关系。作为标准化的产品更多是对客户功能性需求的满足，产品衍生出多样化的服务以弥补产品标准化带来个性化方面的局限。PSS中产品通过衍生服务的循环反馈信息进行产品性能的反复改进、增强和更新，服务作为产品的衍生以产品为载体拓展与其相关的多样化和个性化服务，在一定周期内PSS进行多次集成与更新以保证PSS价值与关注度的持续增值。总之，需抓住产品与服务之间现存的衍生关系以保障衍生型PSS的持续集成，从而协同实现PSS价值增值。
(二) 衍生型PSSC模式的基本特征和内在关系衍生型PSSC是面向衍生型PSS的供应链。供应链中服务提供商通常是与产品制造商有契约关系的企业，产品制造商与服务提供商都可能成为承担集成商角色的核心企业并集成PSS提供给客户，核心企业取决于产品制造商与服务提供商的地位强弱。产品制造商需借助服务提供商提供的服务来拓展其销售渠道，服务提供商依托产品制造商构建服务体系，集中技术力量设计与推广多元化服务。产品制造商与服务提供商进行一定程度的信息共享，产品制造商根据服务提供商反馈的信息进行产品外观、质量等的改进，服务提供商依据产品提供商提供的信息更好地细分客户以提供多元化和个性化服务。以较高程度信息共享支撑衍生型PSSC的运作，创造服务价值的同时获取更多利润。
(三) 衍生型PSSC模式的实例衍生型PSSC提供的PSS中不同产品的标准化程度与不同服务的技术密集程度均存有一定差异。衍生型PSS中产品标准化与服务技术密集程度均很高而集成的现实案例，比较典型的是手机行业很具特色的小米。小米将产品定位为价格低和配置高，与诸如金山软件、优视科技、多玩、拉卡啦、凡客诚品、乐淘等服务提供商合作，协同提供“手机+移动互联网服务”集成的PSS以实现价值增值。以手机为载体衍生出移动互联网以笼络庞大忠实客户群，利用服务渠道反馈的产品信息改进与完善产品，持续集成和更新多样化的PSS。此外，衍生型PSS中产品标准化程度较高与服务技术密集很高而集成的现实案例，比如ERP制造商与服务提供商合作提供“ERP+咨询服务”集成的PSS。衍生型PSS中产品标准化程度很高与服务技术密集较高而集成的现实案例，比如智能家居制造商与服务提供商合作提供“智能家居+安装/维修服务”集成的PSS。
(四) 衍生型PSSC模式的发展对策：资源整合+产业生态网衍生型PSSC重点是追求服务价值的创造。整合资源并构建产业生态网对该模式的PSSC企业进行革新具有推进作用。如今服务经济背景下大部分产品制造企业开展服务化转型，从起初局限于产品转向关注产品衍生出的服务。然而，企业自身资源局限性导致其可能缺乏足够能力去提供所有业务，而拓展产业链实现资源整合有助于解决该问题。供应链企业拓展产业链一方面需贴近终端市场，便于及时掌控产业链末端客户的市场反馈情况；另一方面需凝聚更多优质服务提供商，协同构建产业生态网，实施PSS集成资源的配置与整合，打造有特色、高效率和具竞争力的PSS，实现服务价值创造的同时促进服务创新。
五、辅助型产品服务供应链模式及发展对策 (一) 辅助型PSS：定制化产品+劳动密集型服务定制化产品与劳动密集型服务集成的辅助型PSS的集成度较高，产品往往具备功能性强、可定制化等特征，与之匹配的服务具备可标准化、价值较低、劳动密集等特征。该PSS中产品较服务更为重要，服务作为产品的辅助，两者具备相对紧密的辅助关系。定制化产品作为PSS的亮点以吸引客户，服务作为辅助保障PSS顺利、准时地交付。PSS中产品通过多种服务渠道可引导客户参与对产品外观、性能和配置等方面的评价与定制，服务作为产品的辅助需完善自身的服务渠道、服务方式以及提升服务质量等，在协同提高PSS交付准时性与便捷性的同时追求PSS创新。总之，需抓住产品与服务之间应有的辅助关系以推进辅助型PSS的循环创新，从而协同创造PSS的亮点。
(二) 辅助型PSSC模式的基本特征及成员关系辅助型PSSC是面向辅助型PSS的供应链。供应链中服务提供商通常是与产品制造商具合作关系且承担其部分服务业务的企业。该PSSC模式的核心企业是产品制造商，以产品为主导挖掘供应链利润源。产品制造商引导客户参与产品定制，追求产品外观、形状和性能等方面多元化与个性化，而服务提供商提供服务辅助产品的包装和销售等。产品制造商与服务提供商进行一定程度的信息共享，产品提供商依据服务提供商的反馈信息深入了解客户需求，向客户提供更多产品定制选项，而服务提供商依照产品提供商的信息进行产品包装并及时向客户提供服务。以较高程度信息共享支撑辅助型PSSC的运作，创造产品价值的同时促进产品创新。
(三) 辅助型PSSC模式的实例辅助型PSSC提供的PSS中不同产品的定制化程度与不同服务的劳动密集程度均存有一定差异。辅助型PSS中产品定制化与劳动密集程度均很高而集成的现实案例，比较典型的是作为服装行业定制典范的优衣库。优衣库逐渐关注消费者的个性化需求，与服务提供商合作并协同提供“DIY服装+物流服务”集成的PSS以引导客户参与服装定制。服务提供商提供的物流服务作为产品的辅助，优衣库与服务提供商通过共享信息可获取客户对产品的反馈信息以改进和完善产品，为保证产品高效率、高质量地送达客户，优衣库会激励服务提供商提高服务水平，完善和提升服务能力与服务质量，协同实现PSS的创新。此外，辅助型PSS中产品定制化程度较高与服务劳动密集很高而集成的现实案例，比如海尔旗下统帅电器与服务提供商合作提供“定制电器+售前/售后服务”集成的PSS；辅助型PSS中产品定制化程度很高与服务劳动密集较高而集成的现实案例，比如Dell公司与服务提供商合作提供“定制电脑+售后服务”集成的PSS。
(四) 辅助型PSSC模式的发展对策：“互联网+”产品定制辅助型PSSC重点是追求产品价值的创造。如何引导更多客户参与产品定制是该模式的PSSC企业应该重视的问题，“互联网+”理念的植入对构建多渠道交互平台和引导客户参与具有促进作用。该PSSC企业应重视“互联网+”产品定制，借助互联网、大数据、物联网等技术，与客户之间建立多终端交互平台，引导客户通过多终端，比如PC端、平板端和移动手机端等，接入交互平台无时间无地域限制地参与供应链成员企业的互动，在产品设计和生产等阶段与产品制造商进行有效沟通，以便产品制造商更精准地获取客户定制化需求，更快速与服务集成向客户提供更符合需求的PSS，满足个性化需求的同时提升客户满意度。
六、松散型产品服务供应链模式及发展对策 (一) 松散型PSS：标准化产品+劳动密集型服务集成标准化产品与劳动密集型服务集成的松散型PSS的集成度相对较低，产品往往具备价值较低、可规模化、可标准化等特征，与之匹配的服务具备可流程化、劳动密集等特征。该PSS中产品与服务重要性相当，不过相较于以上三种PSS，该PSS中产品与服务重要性相对较低，两者之间具备相对松散的关系，关联度与依存度相对较低。作为标准化产品目的是借助规模效应进行规模生产，劳动密集型服务是满足产品销售时或销售后客户的服务需求，集成的PSS力求保障客户的功能性产品需求与服务需求，提高客户满意度，促进PSS的交付。总之，需构建产品与服务之间相对松散且具柔性的关系以实现松散型PSS的集成，协同进行PSS交付并实现成本节约。
(二) 松散型PSSC模式的基本特征及内在关系松散型PSSC是面向松散型PSS的供应链。供应链中产品制造商一般是作为核心企业，服务提供商或为产品制造商下游的零售商，或为第三方企业。该模式的PSSC考虑以成本为导向，利用规模化生产并匹配劳动密集型服务降低PSS成本。产品制造商与服务提供商进行较低程度的信息共享，协同集成PSS交付给客户，此过程中服务提供商获取产品制造商的产品反馈信息后向顾客提供售后服务，产品制造商通过服务提供商的反馈信息进行产品质量改进和完善。该模式的PSSC企业间合作关系较为松散，能够较为柔性地支撑松散型PSSC运作，协同实现供应链成本节约。
(三) 松散型PSSC模式的实例松散型PSSC提供的PSS多数是以标准化产品与劳动密集型服务进行集成，存有产品定制化和服务技术密集型的情形甚少，进而不再区分其中产品标准化与服务劳动密集的程度。松散型PSSC的现实案例以产品标准化与服务劳动密集特征比较明显的传统家电产品为例。传统家电制造商利用规模效应进行大规模生产，与传统零售商合作向客户提供“传统家电+物流/售后服务”集成的PSS，目的是满足客户对家电产品功能、质量以及故障响应等多方面的基本需求，进而实现PSS的顺利提供。
(四) 松散型PSSC模式的发展对策：新利润源+商业模式创新松散型PSSC重点追求成本节约的同时扩大产品销售并增长利润。如何在成本节约的基础上寻求新的利润源对该模式的PSSC企业是需要考虑的，商业模式创新对企业盈利模式转型与革新具有重要意义。该模式的PSSC企业需在实施商业模式创新时识别自身关键业务流程及关键资源，在大批标准化产品中寻求可改进或突破的产品与服务创新利润点，大部分的业务采用原有松散型PSS方式控制成本，针对个别具有潜力的业务进行拓展或创新，一定程度推出具特色的PSS以吸引更多客户提升品牌知名度。通过构建特色竞争优势的方式进行原有商业盈利模式的调整，从松散型PSSC向其他模式的PSSC拓展，共创成本节约与价值创造。
七、结语本文将产品与服务的差异化集成引入到产品服务供应链的分析过程中，构建面向产品与服务差异化集成的产品服务供应链模式分类图。另外，考虑产品与服务差异化集成对供应链的重要影响，提出交互型PSSC、衍生型PSSC、辅助型PSSC和松散型PSSC四种供应链模式，并分析各供应链模式的内涵及特征，总结出相应的发展对策。PSSC企业应根据产品与服务集成PSS的集成特征，构建符合供应链企业内在关系的合作方式，开展相应程度的信息共享，协同进行产品服务供应链的运作，追求最具潜力的利润源及价值创造。
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